Karty Story Bits na lekcji Wirtschaftsdeutsch
Od kilku miesięcy jestem szczęśliwą posiadaczką kart Story Bits. Ich użycie jest wielorakie, począwszy od mówienia, rozgrzewek na lekcji, po tematy gramatyczne, a na języku biznesowym Wirtschatsdeutsch kończąc.
Story Bits to talia 54 kart, na których znajdują się przepiękne obrazki. To uniwersalne narzędzie można wykorzystać na zajęciach z młodzieżą oraz dorosłymi, korzystam z nich na moich lekcjach online. Uwielbiam te karty za ich prostotę, różnorodną tematykę (można pokombinować z kilkoma kartami i układać historyjki w różnych formach czasowych).
Karty Story Bits na lekcji Wirtschaftsdeutsch
Ostatnio skorzystałam z kart na zajęciach biznesowych. Omawiałam z klientem tematykę reklamacji po niemiecku i karty okazały się niezawodne:)
Przygotowałam dla mojego klienta kilka różnorakich sytuacji (dotyczących reklamacji), jego zadaniem było odnieść się do każdej z nich:
- Pracownik miał rozmowę z rozżalonym klientem, który w dość emocjonujący sposób złożył reklamację butów za 1000 euro. Opisz, co czuje teraz pracownik, co może zrobić, aby zredukować stres po spotkaniu z niezadowolonym klientem.
- Jesteś pracownikiem firmy Zalando, chciałbyś pójść do domu, jednak pół godziny przed zakończeniem pracy dowiadujesz się, że musisz przeprowadzić trudną rozmowę z niezadowolonym klientem, który przed tygodniem złożył reklamację, a do dnia dzisiejszego nikt się tym nie zajął. Co powiesz klientowi? Zastanów się, jakich argumentów możesz użyć.
- Co spowodowało, że pracownik/pracownicy jest/są zestresowani/w złych nastrojach?
- Co czują ludzie, którzy pracują w dziale obsługi klienta lub w dziale zajmującym się przyjmowaniem reklamacji?
- Pracownik odmówił przyjęcia reklamacji na sprzęt AGD o wartości 4000 euro, teraz ma nieprzyjemności względem szefa. Opowiedz, jakie konsekwencje wyciągnie szef, jak pracownik uargumentuje swoją postawę, jakie skutki może mieć nieprzyjęcie reklamacji i co zrobi klient?
- Pracownicy działu obsługi klienta, którzy przyjmują reklamacje, są obciążeni zbyt dużą ilością obowiązków. Dotknął ich syndrom Burnout. Co powinni zrobić? Z kim powinni porozmawiać?
- Czeka Cię rozmowa z klientem, który chce wnieść reklamację na obsługę online. Dowiedz się od klienta, z jakiego powodu chce wznieść reklamację, czego oczekuje, jak długo współpracuje z Twoją firmą. Zaproponuj możliwe rozwiązanie problemu.
